05 сентября 2012

Как внедрение стандартов увеличивает продажи. Опыт салонов "Абрикос"

Компания "Институт Бизнес Технологий Валерия Глубоченко" провела корпоративный тренинг «Переговоры при активных продажах сложных и дорогих товаров и услуг» для продавцов  сети "Абрикос".


Компания «Абрикос» — сеть элитных ювелирных салонов по Украине, которая представляет единственные в своём роде украшения от лучших частных итальянских ювелирных домов. Клиентами салонов этой компании являются достаточно обеспеченные люди. Это личности, которые привыкли быть новаторами и важно выделяться и не быть похожими на других. Среди числа клиентов компании «Абрикос» встречаются известные личности и «звёздная публика».
Несомненно, общение с такими людьми требует особой подготовки, навыков в общении и концентрированности на самом процессе продаж. И это едва ли не самое важная составляющая, которая влияет на доход компании в целом. Неумение контактировать с такой элитной публикой, страх общения, а также отсутствие стандартов работы с клиентом, мешали компании «Абрикос» получать ожидаемый доход.  Ведь в переговорах  с клиентом существуют некие этапы, на каждом из которых,  компания может потерять свой доход. Это может произойти в следующих случаях: клиент говорит «Я подумаю» или «Дайте скидку!»; клиент задаёт вопросы, а мы не узнаём о нём нужной нам информации, которая помогла бы нам продать, и ничего при этом не уточняем; а также, когда продавец некачественно доносит информацию о продукте, который заинтересовал клиента. 

Безусловно, процесс продаж зависит не только от продавцов, которые напрямую ведут диалог с клиентами, но и от вышестоящего руководства. Ведь именно руководство ставит задачи перед подчиненными и принимает непосредственное участие в обучении своего персонала. Руководство компании «Абрикос» обнаружило у себя потребность как в усовершенствовании управленческих знаний и умений, для более эффективной организации работы и контроля качества выполняемых задач, так и во внедрении стандартов работы с клиентом. 
Как поведал нам арт-директор компании, Гуцал Дмитрий: "Внутри компании возникло множество вопросов о том, как, не смотря на грядущий кризис остаться на плаву и продолжать увеличивать процент продаж. Задачей руководства было показать продавцам и научить их не просто выступать живыми «витринами» в салоне, а определять потребности каждого клиента и налаживать двухстороннее общение с ними. А здесь без навыка не обойтись"По словам Дмитрия, методика, которую преподаёт Валерий Глубоченко, в этом смысле очень действенная. Все эти факторы, которые являлись весомыми для компании, побудили обратиться в "Институт Бизнес Технологий" для прохождения корпоративного тренинга «Переговоры при активных продажах сложных и дорогих товаров и услуг». 
Тренер Валерий Глубоченко, разобрал с участниками тренинга все этапы ведения переговоров, рассказал о том, как открыть клиента, как выявить его критерии, на каком этапе делать конкретное предложение клиенту. Участники вместе с тренером и инструкторами работали над тем, чтоб убрать у менеджеров страх в общении с VIP-публикой и стандартизировать более эффективную работу с каждым клиентом. Валерий помог не только разработать цепочку моментов общения с клиентом, где салон теряет доход, а и отработал на практике все навыки ведения переговоров,  когда клиент говорит «Я подумаю», просит скидку, когда менеджер не уточняет у клиента информацию и критерии клиента. Участники остались довольны тренингом.

 Вот отзывы некоторых из них:

"Спасибо большое! Было очень интересно! Очень много полезных рычагов и способов эффективного общения с клиентом. Думаю, после сдачи защиты, я и мои сотрудники, будем настоящими профи. Это взрастит продажи в наших салонах!" Малороссиянова  Ирина Александровна, директор ювелирного салона «Абрикос» (г. Одесса)

"Тренинг очень понравился! Возникла структура навыков общения с клиентом, выделение и формулирование достоинств украшений, просвещение клиентов, навыки по работе с возражениями. Спасибо Вам! Особая благодарность Валерию Глубоченко! " Радян Елена Борисовна, продавец-консультант 

"Очень понравился тренинг! Научилась правильно формулировать предложения, фразы, вопросы, ответы. Удобно действовать по сложной схеме. Открыла для себя много нового. Спасибо Вам огромное!" Трубникова Марина Владимировна, продавец-консультант

 Спустя пять месяцев нам удалось пообщаться с самим руководителем компании «Абрикос» Дмитирием Гуцалом. Вот что он нам поведал:
«Мои менеджеры всегда работают только с солидными покупателями, так как у нас дорогой сегмент, и публика достаточно обеспеченная. Но весь вопрос был в первую очередь не столько в страхе перед крутым клиентом, сколько в том, что раньше от них ничего не требовалось, то есть они работали как «живые витрины». Первоочередной их задачей всегда было показать изделие, рассказать о нём и сориентировать по стоимости. Сейчас же я понимаю, что этого  существенно мало.  Мы должны были научить их работать уже в другой парадигме ведения клиента. Поэтому, мы учили их не просто показывать товар, а продавать. После тренинга мы ввели ряд инструментов, которые Валерий Глубоченко помог  нам придумать. Мы внедрили стандарт работы с клиентом для продавцов. Сейчас мы практикуем внедрение карточек клиента. Каждый менеджер заполняет карточку клиента, и заносит туда всю информацию, которую он о нём узнал, и все критерии, которые он уточнил. По этим заполненным карточкам продавцам выставляют баллы, которые зависят от количества информации, которую продавец узнал. Это всё реально произошло, поменялось, и мы видим существенный результат в изменении. Раньше мы подходили к процессу продаж в несколько в ином разрезе. И в случае ухода клиента без покупки, считалось, что вины продавца в этом нет. Тот факт, что клиент не купил  вина клиента, а не менеджера. Если раньше перед продавцами стояла  задача — не мешать клиенту осуществить покупку, то сейчас нужно очень сильно ему в этом помогать, и зачастую принимать решения самому и помогать ему купить и подталкивать его всеми возможными способами к покупке. Имея хорошо продуманную систему, которая работает, и приносит  результаты, нам сейчас необходимо просто ей следовать, и обучать этому своих сотрудников. Мы всегда работаем на результат. И нам сейчас ясно то, что покупка в наших руках, и если клиент не купил то вероятность того, что это его вина — около 5—7%, не больше. Все эти инструменты помогли нам построить сценарий продаж таким образом, что в один момент самый неприбыльный месяц превысил по доходу самый прибыльный.  Сейчас мы понимаем, что для того, чтоб двигаться в правильном направлении, необходимо в головах  сотрудников сломать кучу стереотипов, поменять полностью всю методологию работы. Если с консультантами мы смогли  этого добиться, с людьми, которые непосредственно работают с клиентом, то по всей структуре компании нам  ещё много работы предстоит по изменению подхода к работе, и пониманию того, зачем это нужно».

Мы желаем нашим клиентам удачи в осуществлении их планов!


Если вам знакомы такие же проблемы, как у компании «Абрикос» и Вы теряете свой доход на этапах переговоров с клиентом, значит корпоративный тренинг «Переговоры при активных продажах сложных и дорогих товаров и услуг» поможет вашим продавцам. 
По вопросам подбора программ обучения   
Алена Ткаченко
superviser@mypersonal.com.ua
(067) 233-35-86

Комментариев нет:

Отправить комментарий