30 ноября 2014

Тренировки по переговорам "Эффективные переговоры при продаже сложных услуг"

Отзыв о пятидневном курсе по переговорам "Эффективные переговоры при продаже сложных услуг" сотрудника компании Е-СОМ
Антон руководитель проектов и программ, совмещает и должность бизнес-тренера компании Е-соm, которая оказывает услуги электронного документооборота и электронными данными.

— Антон, какие трудности в компании подтолкнули Вас прийти к нам, что Вы хотели изменить?
— Я хотел в компании ввести систему обучения развитие персонала. Даже попутно начал заниматься обучением персонала, но опыт продаж был немножко в другой сфере. Поэтому приходилось трансформировать и самого себя, и тренинги те, которые были наработаны, ну и тем самым хотел дальше куда-то идти, но вот что-то меня останавливало. Руководство компании приняло решение, что нужно еще и привлекать внешние агентства и найти что-то лучшее и хорошее. 
Генеральный директор вспомнил о том, что когда-то его учил Валерий Глубоченко, и хорошо научил, что он стал сейчас собственником бизнеса, в котором я и работаю. Пригласил и как раз система продаж, которая у Валеры есть, хорошо вписывается в принципе и в нашу специфику бизнеса.

— Какие теперь возможности предоставил Вам этот курс?
— Любое обучение дает возможности. Возможностей теперь много и больше чем надо, я давно уже не проходил тренинги, а тем более формат тренинга очень отличается. Это как перезапуск произошёл со мной. Потому что давно уже засиделся и сейчас какие-то старые знания обновились. Старые стереотипы оказались не совсем успешными, есть гораздо лучшие техники и навыки, или в нужных местах лучше их применять и они дают большой успех. Поэтому есть поле для деятельности, где мне нужно расти и развиваться, и формировать новые навыки.

— Есть ли какие-то техники, которые уже успели применить из нашего обучения, и что понравилось больше всего?
— Понравилось мне больше всего техника, ну не то чтобы техника, а "РАЦИЯ" — переключать внимание с себя на клиента, то есть не я источник, который передает информацию, а клиент. Это первая техника, которой уже научился. А вторая техника — это менять точку зрения клиента. Чаще всего я умел трансформировать свойства в выгоды, то есть преимущества своего продукта в выгоды для клиента, но не переключал внимание клиента и не менял точку зрения своими аргументами, своей выгодой. А это делать очень просто: после каждого аргумента взывать вопрос "Что Вы думаете по этому поводу?" И тем самым клиент перестает обороняться, и начинает говорить реально о том, что он думает по этому поводу, и меняется точка зрения. А что было у меня раньше?! Это весы Франклина перевешивали и все, я не понимал, почему клиент ещё возражает. Возражает он потому, что внутренне ещё не перенастроился. Поэтому вот это вторая техника, которую уже освоил. А с остальными надо тренироваться ещё больше и дольше.

— Как этот курс повлиял на Ваше мышление как переговорщика? И как менялось Ваше восприятие не протяжение всего курса?
— Вообще тяжело менялось, ну есть уже определённые устои, есть серьёзный опыт иностранной крупной компании, которая не одно десятилетие занимает лидирующие места в мире. За этот курс мне удалось сделать внутренне, для себя какие-то открытия, смог определить в некоторых вещах почему не получалось, а некоторые вещи я не знал и не находил какого-то подтверждения либо названия, что это, оказывается, техника. У меня почему-то получилось какое-то ноу-хау моё. Я всегда думал, что это удача и мне повезло, а на самом деле есть специальные техники и для себя определил, что есть техники, которые я использовал, хорошие. Здесь я нашёл подтверждение, что они действительно хорошие. Но важен тот момент, что необходимо в нужном месте их применять. Я как бы вспоминаю свои прошлую практику, а очень часто техники эти применял не в тех местах, где нужно было в переломном процессе. Потому что есть алгоритм чёткий и определённые техники хорошо работают именно на продавца, когда их в нужный момент применить. Теперь в этом я убедился и мне инструктор, конечно, в этом помог.

— Дайте Ваш отзыв о формате обучения.
— Формат обучения уникальный для меня, у меня все шикарно, мне повезло. У меня 5 дней, и все 5 дней я один на один с инструктором. Я считаю, что такое бывает нечасто и мне повезло. Я смог потренировать свои навыки, смог сломать свои стереотипы. Хотя это было не всегда легко, но благодаря моему инструктору Юле, которая все-таки настойчиво тренировала меня, сразу меняя точку зрения мою в правильном формате. И я больше достиг успехов и больше для себя сделал открытий. 
Поэтому я теперь открытая книга, которою мне нравится заново листать. И желание возбудилось во мне что-то менять уже по-другому. Поэтому вот такие тренировки они хороши, но плюс самый большой это скрипты. Скрипты именно по своей услуге и своей сфере, у меня есть свой продукт в компании, и последние полгода я его разрабатываю и дорабатываю, пытаюсь его внедрить. Вот с этим у меня как раз сложности, много чего сделал. Но пройдя эту тренировку обучения, я понял, что сделал всего лишь 20 %, а хотел от этого получить 100% результат. Но теперь я понимаю, где нужно работать, уже часть работы выполнил ну и дальше нужно шлифовать. Экзамены вещь серьёзная, это школьный вариант, вспомнился, что нужно оценивать тебя по-студенчески. Хотя и в роботе тоже оценивалось, но давно меня не оценивали по определенной шкале, это было приятно, потому что хочется всегда куда-то идти и развиваться. Чаще всего сам работаешь над своими ошибками, а тут над тобой работали все 5 дней, это чудесно и мне понравилось.

— А что Вас удивило?
Удивляли меня постоянно какие-то открытия в себе. Первое мое открытие было тогда, когда я услышал у Валеры в видеоролике о том, что он говорил во время общения с клиентом — вы слышите не негатив о вас, а то что хорошего о вас говорят, и цепляетесь за это хорошее. На самом деле вокруг нас много хорошего есть и нужно за это цепляться. Мы почему-то цепляемся за плохое и всегда пытаемся от этого оттолкнутся и дать какой-то сразу ответ. Это было для меня открытие и я немножко начал по-другому оценивать и вспоминать переговоры, которые проводил. Мне понравилась система оценивания, есть конкретная шкала 3-х бальная (плохо, лучше и отлично). Есть две крайние точки -  "все хорошо" или "все плохо", и есть "где нужно развиваться", это прозрачно я и сам люблю использовать данную шкалу. Ну и вся работа выполнялась по технике "как съесть всего слона по частям", и мы реально весь переломный процесс по мелким частям отрабатывали, по мелочам. Ну и приятное открытие того, что я, оказывается, столько всего не знал про свой продукт, который даже сам разработал. Что разрабатывал столько идей, и столько выгод прорабатывал, правильных вопросов, прорабатывал вилку. И всех этих вещей я ожидал от своих продавцов и не понимал почему у них не получается продавать мой продукт, а теперь я понимаю, что и у меня таких данных не было. Поэтому пришлось глубоко копнуть, а инструктор в этом всем мне очень помог. Благодаря инструктору я смог доработать скрипты.

— Как вы думаете, в какой последовательности стоит проходить это обучение, руководитель, коммерческий директор и потом продавец?
— Систему всегда лучше начинать по вертикальной сверху, как говорят "рыба гниет с головы", поэтому нужно чем выше начинать, тем лучше. Потому что руководителипотом же начинают требовать. Допустим, топ-менеджер начинает требовать это с руководителя, руководитель тогда по инерции начинает требовать со своих подчинённых. Если с руководителей среднего звена не требует высшее руководство, то ничего и не будет дальше.
Расскажите поподробнее, какие скрипты и речевые шаблоны Вам пришлось здесь разрабатывать?
Начиная с открытия клиента — вопросы, которые бы позволили найти общее, идеи, открытые вопросы, профессиональные вопросы, аргументация, выгоды, прописанные моего предложения клиенту, конкретизация моего предложения, прописание решения, АВС решение.  Все скрипты пришлось прописывать и даже возражения. Для меня, конечно, очень сложным оказалось прописать вилку вопросов по каждому возражению. Чтобы правильно направить клиента в нужное русло, вот это было для меня сложным и самым тяжёлым скриптом. Все пришлось прописывать, и у меня как такового заготовленного было буквально несколько: преимущества, выгоды и все. А я, по-моему, 40 или 50 скриптов разработал. То есть большой объём проработки произошёл!

— Как, по вашему мнению, насколько полезно для компании такое внедрение этих скриптов?
— Если опытный продавец и он стоит, дай бог от истоков, то ему, конечно, легко и скрипты ему не нужны. А если человек приходит с другого бизнеса, но у него есть свой опыт и ему нужно правильно трансформироваться на новую специфику бизнеса. А если вообще с нуля человек, то есть никогда не занимался продажами, то без этих скриптов человек может даже не пройти испытательный срок. Мы собственно, с чем сталкиваемся сейчас, что новым менеджерам очень сложно адаптироваться и достигать как минимум хороших результатов и сложно пройти испытательный срок. Потому что у нас нет базы, по которой он смог бы учиться, а текущие продавцы занимаются своими продажами, от этого зависит их мотивация, поэтому они в этом заинтересованы, чтобы себе сделать продажи, а не заниматься развитием коллеги.
Как считаете, насколько, это обучение поможет повысить ваши продажи и почему?
Минимум должны подняться на 25% наши продажи, ну чтобы мы выполнили годовую цель, а год у нас заканчивается 30 июня. У нас есть ещё время, где попробовать успеть, у нас больше чем полгода впереди, можно сказать, три квартала. Ну как раз в этом квартале можно поднапрячься и заняться обучением и развитием своим же и коллег. В любом случае хуже не будет, мы хотим лучший результат, как говорится во фразе - "Хочешь лучший результат, измени процесс". Вот я так и написал в своих отзывах в программе, о том, что мы хотим лучший результат, пытаемся что-то новое сделать, значить нужно изменить процесс. Вот процесс — это как раз переговорный процесс, который нужно менять и здесь хорошая система. Понятно что, это "голый остров" и нам нужно наложить на него скрипты, нам нужно наложить базу знаний на его сотрудников, потренировать, чтоб это стало навыком и тогда мы получим успех и тот желаемый результат. Но если мы даже этого не начнем делать, то мы точно не придём к результату, которого мы хотим.

— Что стоит скорректировать в процессе переговоров продаж и ваших подходов к переговорам после этого обучения?
— Подход как минимум тренировки. Нужно частями, порциями подавать те знания, которые необходимы для освоения техники переговорного процесса. Нужно также по частям давать это продавцам, но только совсем по частям. Оттачивать и тренировать на готовых скриптах, показывать видеоролики, чтобы у них формировалась своя точка зрения, чтобы они пропускали это через себя, ну а дальше тренировки. Ну как минимум вижу утреннюю тренировку, зарядку, возможно, собираться на 8 утра, 15–20 минут тренировок командных, и дальше в бой. Я думаю, тогда будет все хорошо.

— Чем мы отличаемся от других программ обучения по форме и по содержанию?
— Я не прошел никакого теоретичного курса как обычный тренинг. То есть я фактически проходил это как онлайн, как вебинар происходил, но он в виде программы, то есть я смотрел теоретический курс, я читал теоретический курс. Инструктор изменял мою точку зрения, если было что-то не так, правильно формировала мне логику. Знание получил, принял, понял. Дальше, конечно же, формировали определённые скрипты, никогда практически скрипты ни с кем не разрабатываются по своим спецификам, может максимум для сознания и понимания, и то общая тематика. Потом была видеозапись того, что мы тренировали, оценка моя, сильные стороны, стороны для развития, все очень тщательно разбиралось по полочкам и именно относительно моей специфике. То есть не специфике чей-то, там соседнего участника и т.д. Никуда не спешили, ну да был жатый понятно темп, всегда есть сроки. Ну и тем не менее все достаточно размеренно и очень даже глубоко прорабатывали. Мне кажется, не осталось тех моментов, где точка зрения моя не поменялась или не выровнялась с той, которая ведется через весь цикл обучения.

— С чем можно сравнить нашу систему, на что она похожа из чего-то известного вашей жизни?
— У меня таких ещё примеров не было, чтобы все вот вместе, целиком. В предыдущей  компании как бы разработали год назад цикл обучения, есть портал, где происходит курс обучение. Но опять же есть отдельные тренеры, но вот такое, как разработка скриптов точно ноу-хау для меня, по крайней мере. То есть я такие вещи нигде не слышал, честно говоря, сам слабо использовал. Я пытался прорабатывать скрипты и людей подготавливать как тренер, но в таком формате и в таком ключе, так глубоко не делал.



Комментариев нет:

Отправить комментарий